故障处理程序：
·尚易通过电话、传真或电子邮件收到故障报告后，将通过以下程序来处理所报告的故障：
1. 回复客户，确认已经收到报障，告知客户尚易下一步的处理方法；
进行调查和测试以核实故障；
确定出现问题的原因（例如，确定该故障是属于硬件问题、软件问题，网络问题，还是客户端软件配置问题等）；
2. 按议定的程序来清除故障；
3. 向客户报告故障处理结果；
4. 如果需要，经双方同意，升高故障级别。
客户通知及回复时间：
·企业邮箱开通：
1. 要求提供服务的请求会在正常工作时间内进行处理；
2. 收到新的服务提供请求后，尚易会立即响应，并会在3个工作日内将企业邮箱管理员登录帐号信息，包括登录网址，账号及密码发送给客户；
3. 如果客户的域名不是由尚易代理申请，则客户需要要求原域名服务商修改域名的MX记录到尚易的邮件服务器，尚易只负责提供协助，企业邮箱需要在域名的MX记录生效后才可以正式生效。
·故障：
1. 故障分类
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故障分类 |
描 述 |
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严重 |
因为服务器或者服务器所在网络的故障对大部分客户的商业运作造成明显的影响，例如：
存储器故障，大部分客户无法读取信件或读取存储在尚易服务器的公司网页；
大部分客户无法通过SMTP/POP/Webmail/IMAP连接尚易服务器；.
邮件交换(MX)服务器故障，大部分客户无法收取新邮件；
客户发现的重大安全问题。 |
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一般 |
大部分的商业运作可以正常进行，但因为服务器或者服务器所在网络的故障
小部分客户的商业运作造成影响，例如：
邮件投递故障，部分客户无法发送邮件
邮件接收故障，部分客户无法接收新邮件
部分客户无法登陆Webmail
邮件病毒问题
垃圾邮件问题 |
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轻微 |
客户内部测试发现的问题，或者客户对于尚易提供的功能不了解，寻求更详细的帮助 |
2. “严重”故障将在工作日的2个工作小时之内给予回复；“一般”故障将在工作日的4个工作小时之内给予回复；“轻微”故障将在工作日的8个工作小时之内给予回复；
3. 如果发生系统故障，如邮件服务器无法运作等，尚易将尽快处理该故障，并提供临时解决方案。如果故障的发生涉及客户端配置问题，尚易将在客户的协助下进行调查。
4. 故障发生的原因一经确定，尚易将向客户报告处理该故障所需的大致时间。
5. 对于“严重”故障，尚易将在故障排除后2个工作日内给受影响客户提供书面的故障处理报告。 |
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